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4. Nociones básicas de Experiencia de Cliente en el Grupo Renfe
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4. Nociones básicas de Experiencia de Cliente en el Grupo RenfeActitud reactiva de la atención al clienteAlgoritmo de recomendación de NetflixAlgoritmos de recomendación de NetflixAportación del NPSarquetipos - objetivo y profundidad frente a segmentación tradicionalArquetipos de clientesarquetipos de clientesarquetipos más allá de datos demográficosArquetipos más allá de la demografíaBlueprint - Visión 360º de momentos críticosBlueprint complejidad servicioblueprint de servicioBlueprint vs pasilloBlueprint: visión del empleadoCaracterísticas de la era de la distribuciónCaracterísticas de la era de la informacióncaracterísticas de la era del clienteCaracterísticas definitorias de la era de las experienciasCES - Customer Effort ScoreCES - formulación de la preguntaCES - formulación de la pregunta de mediciónCES - formulación exacta de la preguntaChatbots IA - ejemplo Bank of AmericaCiclo de vida del clienteCiclo de vida del cliente - AtracciónCiclo de vida del cliente - fase de adquisiciónCiclo de vida: objetivo finalCiclo de vida: orden de fasesCifra del estudio de The Economistcita de Scott Cook sobre marcasCita de Scott Cook sobre marcascita Jeff BezosCitas y autoresClasificación de clientes en el NPSClasificación de clientes NPSclasificación de clientes según escala NPSClasificación de clientes según puntuación en el NPSClasificación de detractores en el NPSClasificación de promotoresClasificación NPSClave de la estrategia de CXClose the loop en voz de clienteClose the loop: definicióncoherencia de la marca - valores demostrados en interaccionesConcepto de marcaConcepto de marca según Scott CookConcepto omnicanalidadConsistencia como elemento clave de CXConsistencia CXConsistencia experiencia clienteConsistencia: consecuencia de su faltaconstrucción de un modelo de voz de clienteCoste de adquisición vs retencióncultura orientada al clienteCultura orientada al cliente - cifra EconomistCultura orientada al cliente - dato de The Economistcultura orientada al cliente - dato The EconomistCultura orientada al cliente - dato The EconomistCálculo CES indicadorcálculo del CESCálculo del NPSCálculo y rango del NPSDato The EconomistDato The Economist sobre crecimiento de ingresosDefinición de empatía en la experiencia de clienteDefinición de KPI frente a métricaDefinición de marca según Scott CookDefinición de momentos de la verdadDefinición de momentos wowDefinición de momentos wow en el pasillo del clienteDefinición de métricaDefinición de omnicanalidadDefinición de recuperación del servicioDefinición de voz en atención al clienteDefinición del CESDefinición del indicador CESDefinición experiencia clientedefinición y cálculo del Customer Effort Scoredefinición y objetivos del service blueprintDefinición y utilidad del mapa de procesos o blueprintDependencia en la tabla comparativadiferencia CX vs atención - alcance y dependenciadiferencia entre arquetipos y segmentación demográficadiferencia entre experiencia de usuario y usabilidaddiferencia entre investigación cuantitativa y cualitativaDiferencia entre métrica y KPIdiferencia entre métrica y KPIDiferencia entre UX y usabilidadDiferencia investigación cualitativa y cuantitativaDiferencia UX y usabilidadDiferenciación arquetipos vs segmentación tradicionaldiferencias investigación cuantitativa vs cualitativaDisciplinas de la UXejemplo Starbucks - experiencia de clienteEjemplo Starbucks como experiencia completaejemplo Starbucks en era de experienciasEjemplos de personalización basada en datosElementos del ejemplo Starbucks en la era de las experienciasElementos pasillo clienteempatía como factor claveEmpatía en la experiencia de clienteEra de la informaciónEra de la información (1990)era de la información - característicasEra de la producción (1900) - factores de asequibilidadEra de la producción: año de inicioera de las experienciasera de las experiencias - características del consumidorEra de las experiencias - factor de diferenciaciónEra de las experiencias – Ejemplo Starbucksera del clienteera del cliente - característicasEra información año 1990eras de evolución de la gestión de experiencia de clienteEras históricas de la experiencia de clienteEscalado de quejas y reclamacionesescucha activaEstrategias de fidelizaciónestrategias de fidelizaciónEstrategias de fidelización del clienteEstrategias de resolución de conflictosEvolución de modelos de voz de clienteEvolución histórica de las eras de gestiónEvolución histórica: era de la producciónExperiencia cliente toda organizaciónExperiencia de cliente – Factores externosExperiencia StarbucksFactores experiencia clienteFactores externos CXFactores externos en la percepción CXFactores externos en la percepción del clienteFactores influyentes en experiencia de clienteFase de adquisiciónFase de atracción y captaciónfase de retención y compromisoFase de retención y compromisofase de retención y compromiso ciclo de vidaFase retención objetivoFases del ciclo de vida del clientefases del ciclo de vida del clienteFidelización - Rentabilidad de retener vs adquirirFunción del documento en el itinerario formativo obligatorioFunción del pasillo del clienteFórmula de cálculo del NPSFórmula y pregunta base del CESHabilidades indispensables en atención al clienteHabilidades y competenciasIA - personalización de datos en comercio electrónicoIA en experiencia de clienteIA en experiencia de cliente - ejemplo NetflixIA en experiencia de cliente: NetflixIA y chatbots en experiencia de clienteIA y personalización - Netfliximpacto emocional en la experiencia de clienteInfluencia de proveedores subcontratadosinfluencia de terceros y subcontratados en la CXIntegración recuperación de servicio y fidelizacióninvestigación cualitativaInvestigación cualitativa vs cuantitativainvestigación cualitativa vs cuantitativaInvestigación cualitativa: mystery shoppingInvestigación cuantitativa vs cualitativaItinerario formativo obligatorioKPI vs métrica - definición diferencialLimitaciones de las métricasManejo de quejas y reclamacionesmodelo de voz de clienteMomentos de la verdadmomentos de la verdad - definición dentro del customer journeyMomentos wow en el pasilloMomentos wow en el pasillo del clienteMystery shoppingMétrica frente a KPImétricas vs KPINetflix algoritmo recomendaciónNPS - complemento indispensable de la preguntaNPS clasificación pasivosNPS y motivacionesNPS – Fortaleza del indicadorNPS – Fórmula de cálculoNPS: clasificación de clientesNPS: rango de resultadoObjetivo arquetiposObjetivo del CESObjetivo del mystery shoppingObjetivos del blueprint de servicioobjetivos del service blueprintObjetivos del service blueprintObjetivos service blueprintOmnicanalidadOmnicanalidad – DefiniciónPapel del empleado como embajadorPasillo de cliente – DiagnósticoPasillo de cliente – Tipos de momentospasillo del cliente - momentos de la verdadPasillo del cliente: momentos de dolorpasivos y detractores en el NPSPeriodo de la era de la informaciónPersonalización como elemento clavePilar estratégico del plan estratégicoPostura corporal en atención al clientePregunta base del indicador CESPrimer paso en manejo de quejasPrograma de voz de clientePrograma de voz de cliente - características y lo que no esprograma de voz de cliente - evolución de los modelosPuntuación de promotores en NPSQuejas y reclamaciones – Oportunidad de mejoraQué no es un programa de voz de clienteRango del NPSRecompensa tras resolución de problemaReconocimiento del error en recuperaciónRecopilación de feedback en retenciónRecuperación del servicioRecuperación del servicio - aspectos claveRecuperación del servicio - estrategiasRecuperación servicio reconocimiento errorRecuperación y fidelizaciónRecuperación y fidelización integradasretención y compromiso - estrategias de la faseReto de cultura centrada en clienteSecuencia de fases del ciclo de vida del clienteService blueprint - evaluación de protocolosService blueprint - objetivos de evaluaciónService blueprint – ObjetivosSignificado de close the loopSignificado del uniforme para el clienteSpeech analytics text miningSpeech analytics y text miningtabla comparativa atención al cliente vs experiencia de clienteTabla comparativa CX vs AC - actitudThe Economist: dato de crecimientoTipos de momentos en el customer journeyTipos de momentos en el pasillo de clienteTipos de momentos en el pasillo del clientetipos de momentos momentos de la verdad wow y dolortransformación cultural hacia experiencia de empleadoTransformación cultural y experiencia de empleadotécnica del mystery shoppingTécnicas de análisis de comentarios desestructuradosTécnicas de escucha activaTécnicas de investigación cualitativa en experiencia de clienteUX frente a usabilidadUX frente a usabilidad - atributos adicionalesUX vs usabilidadVentajas competitivasVoz de cliente - Close the loopVoz de cliente - pasos imprescindiblesVoz de cliente: pasos imprescindibles
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