Administracion y Gestion
3. Nociones básicas de Experiencia de Cliente en el Grupo Renfe
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3. Nociones básicas de Experiencia de Cliente en el Grupo RenfeAccesibilidad y fricciónActitud reactiva vs proactivaArquetipos de clientes - profundización más allá de datos demográficosarquetipos de clientes objetivoArquetipos vs segmentaciónarquetipos vs segmentación demográficaArquetipos vs segmentación tradicionalBlueprint vs pasillo del clientecalculo-NPScalculo-y-entorno-CESCaracterísticas del mensaje al clienteCES customer effort scoreCES definición y cálculoCES_calculo_preguntaChatbots de asistencia virtualCiclo de vida - fase de retención y compromisoClasificación de clientes en el NPSclasificación de clientes en el NPSClasificación de promotoresclasificación NPSClasificación NPS - puntuación 7-8 puntosCoherencia expectativa-servicioconcepto de close the loopConsistencia como elemento clave de CXConsistencia en la experiencia de clienteCálculo del CEScálculo del NPScálculo NPSDato de The Economist sobre crecimiento de ingresos y CXDato estadístico del The Economistdefinicion-experiencia-clientedefinición CESDefinición de investigación cualitativa en CXDefinición de marca según Scott CookDefinición de métricaDefinición de omnicanalidadDefinición de voz en atención al clienteDefinición del CESdiferencia atencion-cliente vs experiencia-clienteDiferencia entre métrica y KPIdiferencia entre usabilidad y UXDiferencia entre UX y usabilidadDiferencia métrica y KPIEfectos de la comunicación poco transparenteEjemplo de Starbucks como era de las experienciasEjemplo Starbucksempatia_relacion_clienteempatía como factor de influenciaempatía en CXera de la distribuciónEra de la distribuciónEra de la informaciónEra de las experienciasera de las experienciasEra de las experiencias - ejemplo StarbucksEra de las experiencias: caso StarbucksEra de las experiencias: pilares del éxitoEra del clienteEras históricas de la CXerashistoricas_evolucionEvolución histórica - era del clientefactores externos en la experiencia de clientefase de adquisiciónFase de retención y compromisoFases del ciclo de vidaFases del ciclo de vida del clientefidelidad e intención de compraFidelización tras problemasFocus groups como técnica cualitativaFortaleza atribuida al NPSFunción de la sonrisa en atención al clienteFundamento del CESImpacto de la personalización en lealtadinfluencia de proveedores subcontratadosintegración de recuperación y fidelizacióninteligencia artificial y casos realesInvestigación cualitativa - técnicas empleadasInvestigación cuantitativa vs cualitativaKPI vs métricaLa marca como construcción sociallas marcas como construcciones socialesManejo de quejasmanejo quejas primer paso efectivomarca como construcción socialModelos conversacionales de voz de clienteMomentos de la verdadmomentos wowmomentos-wow-pasillomystery shoppingMystery shopping como técnica cualitativamétrica vs KPI definiciónmétrica y kpiNPS - clasificación de promotoresNPS - relación entre recomendaciónNPS clasificación de clientesNPS como primer indicador de experiencia de clienteNPS_interpretacion_campoabiertoObjetivo de la fase de atracción y captaciónObjetivo del blueprint sobre protocolos y barreras internasobjetivos del service blueprintObjetivos del service blueprintobjetivos-service-blueprintomnicanalidadOmnicanalidadOmnicanalidad - definiciónPapel de la empatía en la relación con el clientepapel de la tecnología en CX digitalPapel del uniforme en la imagen corporativaParámetros de los arquetipospasillo del clientePasillo del cliente - momentos de la verdadpasivos y detractoresPasos para construir un modelo de voz de clientepersonalización y relevanciaPostura corporal en atención al clientePrograma de voz de clienterecuperación del servicio y fidelizaciónRecuperación y fidelización integradasresolución de problemasresolución de problemas relación clienteRol del NPS en experiencia de clienteService blueprintservice blueprintService blueprint - objetivo de identificar procesos internosService blueprint: perspectiva internaService blueprint: visión del empleadospeech analytics text mining capacidadesSpeech analytics y text miningstarbucks_experiencia_schultzSupuesto subyacente del indicador NPSTabla comparativa atención vs experiencia de cliente - dependencia organizativaTabla comparativa atención vs. experienciaTipos de momentos en el customer journeytipos de momentos en el pasillo del clienteTipos de momentos en el pasillo del clienteUso de IA en recomendaciones de NetflixUX frente a usabilidadUX vs usabilidadux-vs-usabilidadvocedcliente_close_loopvoz de cliente pasos construcción modeloVoz de cliente: close the loopVoz de cliente: lo que no esVoz de cliente: primer paso
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