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4. Nociones básicas de Experiencia de Cliente en el Grupo Renfe
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4. Nociones básicas de Experiencia de Cliente en el Grupo Renfeaccesibilidad y facilidad de uso como elemento claveActitud del personalactitud del personal en atención al clienteActitud en atención al clienteactitud reactiva vs proactivaAlcance CX vs atenciónalcance de la CXaprendizaje de las quejas y reclamacionesArquetipos - Función y descripciónArquetipos de clientesarquetipos definición ficha visual empatíaArquetipos más allá de datos demográficosarquetipos más allá de lo demográficoaspectos clave de la recuperación del serviciobase de cada concepto según el textoBlueprintBlueprint - Alineación CX y procesosblueprint - alineación experiencia y procesos internosBlueprint mapa de procesosBlueprint – visión 360°Blueprint: objetivosCampo abierto en NPSCampo abierto NPSCES - Formulación de la preguntaCES - indicador esfuerzo clienteCES Customer Effort ScoreCES idea subyacenteCES — entornos de aplicaciónChatbots inteligencia artificialChatbots y IA en CXCiclo de vida del clienteCiclo de vida: retención y compromisociclo vida cliente fasesCiclo vida fase retencióncita atribuida a Kate Zabriskiecita de Scott Cook sobre marcasClasificación de clientes en el NPSclasificación de clientes en el NPSClasificación NPS promotoresclasificación puntuaciones NPSClose the loop voz de clienteclose the loop voz de clienteCoherencia en estrategia CXComplemento imprescindible del NPScomplemento necesario al NPScomponentes del programa de voz de clienteCompromiso de los colaboradoresConcepción de marca según Scott Cookconcepto de marca según el textoConcepto de marca según Scott CookConcepto de omnicanalidadConsistencia como elemento claveconsistencia en CXconsistencia en la experiencia de clienteCronología eras experiencia clienteCultura de servicio — papel de los empleadosCálculo del CESCálculo del NPScálculo del NPS con datos numéricosCálculo y rango del NPSdato de The Economist sobre dirección y CXdato estadístico de The Economist sobre crecimientoDato The EconomistDefinición de momentos de la verdadDefinición de momentos wowDefinición de métricadefinición de vozDefinición y función de los arquetiposDiferencia CX y atención al clientediferencia entre arquetipos y segmentación demográficadiferencia entre blueprint y pasillo de clienteDiferencia entre métrica y KPIDiferencia entre UX y usabilidaddiferencia métrica y KPIdiferencia UX y usabilidaddiferenciación en era experiencialDiferencias investigación cualitativa y cuantitativaDistinción métrica-KPIDistinción UX y usabilidadEjemplo StarbucksEjemplo Starbucks como experiencia de marcaejemplos de empresas en la era de la distribuciónelementos clave - consistencia experienciaElementos del pasillo del clienteEmbajadores de la experienciaEmpatíaEmpatía como factor de CXempatía como factor de experiencia de clienteEmpatía relación clienteEra de distribuciónEra de la distribuciónera de la informaciónEra de la informaciónera de la información (1990)Era de la información (1990)Era de la información 1990Era de la información década 1990Era de la producciónEra de las experienciasera de las experienciasera de las experiencias - diferenciación emocionalEra de las experiencias Starbucksera de las experiencias y conexiones emocionalesEra del clienteEras históricas: era del clienteEscucha activa y parafraseoevolución histórica - era de producciónEvolución histórica - Era producciónEvolución histórica — era de la distribuciónEvolución histórica — era de la producciónEvolución modelos voz de clienteexperiencia de empleado como palancaExperiencia de empleado como palanca de CXfactores externos en la percepción del clienteFase de atracción y captaciónfase de retención y compromisoFase de retención y compromisofase de retención y compromiso del ciclo de vidafidelizacion rentabilidad retencionfidelización - clientes defensores de marcaFidelización post-reclamaciónFidelización: ventajas competitivasFocus groupsFormación CXFormación en experiencia de clienteFormación experiencia clienteFunción de detección del pasillo del clienteFunción de la sonrisa en atención al clientefunción de la sonrisa en atención al clientefunción del blueprintfórmula de pregunta única del CESIA en experiencia de clienteImpacto en ingresos de la dirección enfocada en CXinfluencia de proveedores subcontratados en la CXinserción CX en formación obligatoriaintegración de recuperación y fidelización mediante recompensasIntegración recuperación-fidelizaciónInvestigación cualitativaInvestigación cualitativa vs cuantitativainvestigación cuantitativa muestras estadísticasInvestigación cuantitativa vs cualitativaMantenimiento de la calmaMapa de procesosMarca — coherencia y transparenciamodelo de voz de clienteMomentos de dolor en el pasillo de clienteMomentos de la verdad en el pasillo del clienteMomentos wowmomentos wow definición pasillo clienteMystery shoppingmystery shopping investigación cualitativa incógnitoMétrica vs KPINetflix recomendación IA aprendizaje automáticoNPS - Clasificación de clientesNPS clasificación promotoresNPS cálculoNPS pregunta central recomendaciónNPS rangos promotores pasivos detractoresNPS — clasificación de pasivosNPS: rango de resultadosObjetivo de los arquetiposObjetivo del CESObjetivos del blueprintobjetivos del blueprintObjetivos del blueprint de servicioobjetivos del service blueprintomnicanalidadOmnicanalidadPalanca de transformación culturalpasillo de cliente - fotografía internaPasos del modelo de voz de clientepasos para construir un modelo de voz de clientePasos para construir un modelo de voz de clientePersonalización como elemento clavePregunta base del CESPregunta de cálculo CESprimer paso en el manejo de quejasProfundidad de los arquetiposprograma de voz de clientePrograma de voz de clienteprograma de voz de cliente: lo que no esProveedores subcontratadosProveedores subcontratados y CXquejas aprendizaje mejorarango del NPSRango del NPSRango numérico del NPSrecomendaciones sobre uso de la vozRecompensas post-resolución para fidelizaciónReconocimiento del errorRecuperación del servicioRentabilidad de la retenciónrentabilidad de la retención de clientesRentabilidad retención vs captaciónResolución de problemas y confianzarespuesta rápida y proactiva a quejassecuencia de interacciones en el pasilloSecuencia fases ciclo de vidaSeguimiento posterior en recuperaciónSeguimiento posterior en recuperación del serviciospeech analytics y text miningSpeech analytics y text miningStarbucks personalizaciónSupuesto del NPSTecnología e IA en CXTecnología en voz de clientetecnología experiencia cliente - herramientastipos de momentos del pasillotipos de momentos journeyTono de voz en conflictosTransformación culturalTransformación cultural empleadotécnica mystery shoppingTécnicas de escucha activatécnicas de investigación cualitativaunidad del cliente omnicanalUX vs usabilidadUX y usabilidadVentajas de la fidelizaciónvoz de clienteVoz de clientevoz de cliente - close the loopVoz de cliente - Pasos del modeloVoz de cliente — close the loopVoz de cliente: close the loopVoz de cliente: qué NO esVoz de cliente: qué no es
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